La situación actual de la cobranza en Chile refleja una preocupante realidad económica y social, con más de 7 millones de ciudadanos endeudados, según la Comisión para el Mercado Financiero. De esta cifra, más de 4 millones presentan atrasos importantes en sus pagos, formando un escenario complejo donde abundan irregularidades y abusos recurrentes en la gestión de cobranza.

Solo en el primer semestre del año, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) registró cerca de 50 mil reclamos relacionados con la cobranza. Las quejas más frecuentes apuntan principalmente a cobros injustificados, incumplimiento de acuerdos y prácticas abusivas por parte de las entidades encargadas de recuperar las deudas.

El sector bancario lidera la cantidad de reclamos con un 42,7 %, seguido por el retail financiero, responsable del 32,3 % de las quejas. En conjunto, estos dos segmentos acaparan alrededor del 80 % de todas las reclamaciones recibidas por el Sernac en materia financiera.

En cuanto a las razones específicas, las quejas por «cobros indebidos» encabezan el listado, representando el 42,1 %. Entre estos destacan casos como clonaciones de tarjetas, intereses y comisiones injustificados, además de devoluciones no efectuadas tras cobros erróneos.

En segundo lugar, con el 16,9 %, están los problemas relacionados con incumplimientos contractuales, incluyendo negativas injustificadas a cerrar productos financieros o modificaciones unilaterales en las condiciones del contrato.

Las cobranzas abusivas aparecen en tercer lugar con un 12,8 % de las denuncias. Estas prácticas incluyen el acoso constante hacia los deudores, la comunicación indebida con terceros, como familiares o empleadores, y la exigencia de pagos a personas incorrectas o por deudas ya saldadas.

Recientemente, dos bancos enfrentaron serios cuestionamientos por cobrar honorarios judiciales excesivos, alcanzando hasta un 15 % del total adeudado, además de otros costos adicionales, generando una exigencia legal para devolver estos montos.

El acoso por parte de empresas cobradoras sigue siendo un grave problema en Chile. Para combatir esto, entró en vigencia en abril pasado una nueva ley que limita estrictamente los contactos permitidos: solo uno directo (visita o llamada) y hasta dos indirectos (correos, mensajes o apps), separados por al menos dos días cada semana.

Actualmente, se debate un nuevo proyecto legislativo que busca endurecer aún más las sanciones para quienes realicen prácticas abusivas en la cobranza, prohibiendo explícitamente contactos repetidos en corto tiempo, comunicaciones en el trabajo, o dirigidas a personas ajenas al deudor, así como establecer horarios más restringidos para la cobranza durante los fines de semana.

Desde Yu-Track creemos firmemente que cada cliente es mucho más que una cifra o una deuda pendiente; es un individuo con situaciones particulares y emociones propias. Nuestro enfoque promueve una gestión de cobranza empática, humanizada y respetuosa con cada persona.

Si has sufrido alguna de estas malas prácticas, puedes contactar gratuitamente al centro de reclamos del Sernac al 800 700 100 o visitar el Portal del Consumidor, donde podrás denunciar situaciones abusivas y proteger tus derechos.